Wat is de winstgevendheid van de klant?

De winstgevendheid van de klant is een proces om te bepalen of de hoeveelheid middelen die worden besteed aan het verwerven en onderhouden van een relatie met een bepaalde klant meer of minder is dan de voordelen die door die relatie worden gegenereerd.In de strengste zin is de winstgevendheid van de relatie gebaseerd op het verschil tussen de kosten van tijd en benodigdheden die worden verbruikt door de relatie, en de inkomsten die worden gegenereerd door verkoop aan die klant.Andere formules maken ook indirecte voordelen mogelijk, zoals mond -tot -mondreclame die de klant biedt, en in welke mate de aanbevelingen van die klant hebben geleid tot het verwerven van extra klanten.

Het meest voorkomende model voor het bepalen van het niveau van de winstgevendheid van de klant omvat het beoordelen van wat bekend staat als klantverwervingskosten.Dit zijn gewoon alle kosten die verband houden met de inspanningen van de verkoop en klantenservice gericht op die klant.Voorbeelden omvatten zowel directe als indirecte kosten, zoals de lonen en salarissen van personeel die communiceren met de klant, de gemiddelde kosten van promotiemateriaal dat naar de klant is gestuurd, en eventuele kortingen die worden uitgebreid als stimulansen om een account te openen.

Als de kosten die betrokken zijn bij het beveiligen en onderhouden van een voortdurende relatie met de klant volledig worden gecompenseerd door inkomsten die zijn gegenereerd uit verkopen aan die klant, wordt de relatie op een break -even punt beschouwd.Hier kunnen indirecte voordelen van de relatie een zekere mate van winstgevendheid van klanten toevoegen.Als de klant het bedrijf heeft aanbevolen aan verschillende kennissen die vervolgens klanten worden en inkomsten voor het bedrijf genereren, kan dat immateriële voordeel voldoende zijn om de relatie voort te zetten, ook al is er weinig tot geen winstgevendheid die rechtstreeks is verkregen.

Wanneer de gegenereerde inkomsten de kosten voor het beveiligen en onderhouden van een relatie met de klant overschrijden, wordt de winstgevendheid van de klant gemakkelijker gemeten.In het ideale geval omvat die winstgevendheid zowel tastbare als immateriële voordelen, waarbij de gegenereerde inkomstenstroom ver boven de kosten van accountonderhoud ligt, en de mate van klantloyaliteit is zodanig dat de klant routinematig de producten van het bedrijf promoot.Zoals veel bedrijven begrijpen, betekent het handhaven van de winstgevendheid van klanten dat een sterke ethiek van de klantenservice bezit waarbij de klachten van klanten snel en effectief worden behandeld, evenals altijd luisteren naar de stem van de klant, ongeacht de aard van de vraag, commentaar of bezorgdheid.Het niet omgaan met klachten van klanten of in enige overdracht aan de klant dat hij of zij de moeite niet waard is, opent de deur voor concurrenten om in te stappen en die klant weg te winnen, mogelijk om nooit terug te keren