Wat is het Kano -model?

Er bestaan veel modellen om de klanttevredenheid op het gebied van het bedrijfsleven te helpen categoriseren en uit te leggen.Het Kano-model is ontwikkeld door een Japanse professor genaamd Noriaki Kano in de jaren tachtig, en het scheidt klanttevredenheid in vijf verschillende categorieën op basis van bepaalde kwaliteiten van de goederen of diensten: aantrekkelijke kwaliteiten, eendimensionale kwaliteiten, must-be eigenschappen, onverschillige kwaliteitenen omgekeerde kwaliteiten.Bedrijven kunnen in verschillende mate van verkoopsucces verwachten en bedrijven herhalen op basis van welke van deze kwaliteiten hun klanten meestal tevreden stellen.

Veel van de zaken kunnen worden georganiseerd in twee brede categorieën: marketing en klanttevredenheid.Marketing gaat over alles wat bedrijven doen om een verkoop te doen en consumenten ertoe te brengen hun producten of diensten te kopen.Klanttevredenheid heeft betrekking op wat het bedrijf doet om zijn klanten tevreden te houden na de verkoop, inclusief onderhoud en ondersteuning voor zijn producten.Het omvat ook de voortdurende kwaliteit van het product en probeert herhaalde aankopen van klanten te krijgen.

Het Kano -model vertrok van eerdere modellen of verklaringen van consumentengedrag door te suggereren dat product- en servicekwaliteit en prestaties in het oog van de toeschouwer zijn.Eerdere gedachte suggereerde dat hoe beter dat elk product of dienst was, hoe meer tevreden een klant zou zijn met dat product of dienst.Kano en zijn collega's hebben gesteld dat de klanttevredenheid in vijf categorieën valt, en dat sommige productkwaliteiten meer belangrijk zijn voor klanten dan anderen, en sommigen doen er helemaal niet toe om de algehele tevredenheid te bepalen.

In het kano -model is een aantrekkelijke kwaliteit éénDat gaat verder dan wat een klant redelijkerwijs verwacht van een product dat er tevreden mee zal zijn, zoals een temperatuurmeter aan de zijkant van een ingeblikte drank.Een eendimensionale kwaliteit is er een die een klant tevreden maakt wanneer deze wordt vervuld en ontevreden wanneer dat niet het geval is, zoals een pakket dat beweert 25 procent meer inhoud te hebben.Er moet een must-be-kwaliteit aanwezig zijn om tot tevredenheid te leiden, zoals vers of niet-gerotte voedsel- en drinkproducten.Een onverschillige kwaliteit heeft geen invloed op de klanttevredenheid, en een omgekeerde kwaliteit is er een die sommige klanten uitschakelt wanneer het aanwezig is. Het Kano -model wordt gebruikt door productfabrikanten en bedrijven om productontwerp en prestaties te evalueren.Bedrijven kunnen klantenonderzoeken over hun producten ontwerpen op basis van het Kano -model om erachter te komen welke productkwaliteiten de meeste invloed hebben op aankoopbeslissingen en tevredenheid en welke kwaliteiten niet.Resultaten van die enquêtes kunnen worden gebruikt om het bestaande productontwerp aan te passen en het ontwerp van toekomstige producten te beïnvloeden.